ChatBot-Express peut vous aider à automatiser les réponses à vos clients telles que définies par vos scripts, mais il ne peut pas gérer les cas exceptionnels qui sont hors de portée. C'est pourquoi nous avons mis au point la fonction Humain Takeover (prise de contrôle humaine) afin que le flux puisse être basculé vers un opérateur pour poursuivre la conversation.

La fonctionnalité Humain Takeover (prise de contrôle humaine) permet à ChatBot-Express de passer le contrôle des conversations aux opérateurs afin de gérer la conversation entre votre bot et vos clients. Veuillez garder à l'esprit qu'une fois que le bloc Humain Takeover (prise de contrôle humaine) est atteint, le client attendra une interaction de principe. Le flux s'arrêtera et attendra que vous repreniez personnellement la conversation.

▶︎ Il existe deux façons d'activer Humain Takeover (prise de contrôle humaine) dans ChatBot-Express :

• Ajouter un Action Block (bloc d'action) Let Humain Takeover (laisser la prise de contrôle humaine) dans le flow de ChatBot-Express
• Activer manuellement le Humain Takeover (prise de contrôle humaine) à partir de la Inbox (boîte de réception) de ChatBot-Express

▶︎ Vous pouvez également activer Humain Takeover (prise de contrôle humaine) dans la boîte de réception de la page Facebook.

# Ajouter une action Humain Takeover (prise de contrôle humaine) dans Flow de ChatBot-Express

Vous pouvez autoriser les clients à demander à discuter avec un opérateur humain à l'aide du Action Block (bloc d'action) Let Humain Takeover (laisser la prise de contrôle humaine), en procédant comme suit:

1. Faites glisser et déposez le bloc d'action Let Human Takeover du panneau Library (bibliothèque) vers l'éditeur de flux pour créer une action. Pendant ce temps, créez un Connecteur à partir d'un autre bloc vers le bloc Human Takeover.

2 . Configurer les propriétés de l'action

• Auto return to Bot after idling for (retour automatique du robot après une période d'inactivité) : Définissez le temps pendant lequel le robot reprendra le contrôle de la conversation après que le client ait demandé une action de prise en charge humaine. Après ce délai, si les clients continuent à discuter, c'est le robot qui répondra. La rubrique Expiration ci-après vous aidera à comprendre son fonctionnement.
• Notify admin (notifier l'administrateur) : l'opérateur recevra une notification par e-mail lorsque les clients passeront par le bloc Humain Takeover (prise de contrôle humaine). N'oubliez pas de cocher la case "Yes" pour activer la réception de la notification.
• Emails : liste des adresses email des opérateurs.
• Goodbye Message (message d'adieu) : Le dernier message que le bot enverra au client avant de remettre la conversation à l'opérateur.
• Back to Bot Quick Response Button (bouton de réponse rapide du bot) : un bouton de réponse rapide pour permettre au bot de reprendre la conversation
• Back to Bot Message (message de retour au bot) : le message que le bot affichera pour accueillir le client une fois que l'opérateur humain remettra la conversation au bot, lorsque le client cliquera sur le Bot Quick Response Button (bouton de réponse rapide du bot)

# Activer la fonction Humain Takeover (prise de contrôle humaine) depuis Inbox (boîte de réception) de ChatBot-Express

Vous pouvez également activer la fonction Humain Takeover (prise de contrôle humaine) dans la Inbox (boîte de réception). Inbox est la fonctionnalité permettant de gérer toutes les conversations entre le bot et les clients dans Messenger et le site Web. De plus, vous pouvez identifier et contrôler l'expiration de session pour la conversation de chaque client.

Veuillez suivre les instructions ci-dessous pour passer manuellement à Humain Takeover (prise de contrôle humaine) :

1 . Accédez à Messages>> Inbox et sélectionnez une conversation dans la liste

2 . Activez Human Takeover dans la colonne de droite pour reprendre la conversation du bot. Ajoutez la durée Session Expiry (expiration de la session) en saisissant l'heure comme vous le souhaitez.

3 . Poursuivez la conversation avec le client.

# Délai d'expiration de Humain Takeover (prise de contrôle humaine)

Dans la fonction Humain Takeover (prise de contrôle humaine), nous vous fournissons le délai d'expiration de Humain Takeover (prise de contrôle humaine) , appelé Session Expiry (expiration de la session). Par conséquent, lorsque le temps de session que vous avez configuré est expiré et que le client continue de discuter, le bot répondra au client, pas à l'opérateur. Il existe deux types d'expiration de session dans notre système :

• Session Expiry (expiration de la session) pour chaque action de Humain Takeover (prise de contrôle humaine)
• Session Expiry (expiration de la session) par défaut

Configurer chaque action Humain Takeover (prise de contrôle humaine)

La Session Expiry (expiration de la session) pour chaque action Humain Takeover (prise de contrôle humaine) correspond au temps écoulé entre le moment où le client demande une action Human Takeover jusqu'à ce que l'opérateur commence à répondre au client. Si cette session est expirée et que l'opérateur n'a pas encore répondu au client, le bot reprendra le contrôle.

Vous pouvez configurer la Session Expiry (expiration de la session) pour chaque prise de contrôle humaine en cliquant sur le bloc d'action Let Human Takeover dans le flux, puis ajuster le timing dans Auto return to Bot after idling for (retour automatique du robot après une période d'inactivité).

Si vous choisissez de ne pas configurer l'heure d'expiration de cette session, le bot ne peut reprendre le contrôle de la conversation que lorsque l'opérateur désactive manuellement l'action humaine dans la Inbox (boîte de réception) de ChatBot-Express.

Configurer Session Expiry (expiration de la session) par défaut

La Session Expiry (expiration de la session) par défaut est le temps compté lorsque l'opérateur commence à répondre au client jusqu'à ce qu'il expire tel que configuré.

Vous pouvez régler la Session Expiry (expiration de la session) par défaut dans la Settings> Behaviors> Human Takeover.

Si vous ne modifiez pas l'heure d'expiration de cette session par défaut, elle sera définie par défaut sur 60 minutes

# Humain Takeover (prise de contrôle humaine) dans la boîte de réception de la page Facebook

Si vous choisissez de gérer les conversations sur la page Facebook, voici ce que vous pouvez faire.

Dans la boîte de réception de la page Facebook, il y a 2 sections pour l'action Human Takeover:

• Principal: affiche les conversations contrôlées par l'opérateur.
• Terminé: affichez les conversations gérées par le bot. Chaque fois que les clients demandent Human Takeover, la conversation passera automatiquement à la section principale et le bot sera mis en pause.

Après avoir configuré Human Takeover dans la boîte de réception Facebook, lorsque les clients discutent avec le bot, toutes les conversations seront stockées dans la section Terminé . Lorsque le client passe par l'action Human Takeover dans le flux du bot, l'action Human Takeover déplacera automatiquement les conversations de la section Terminé à la section Principal . L'opérateur recevra une notification dans la notification Facebook.

# Configurer Humain Takeover (prise de contrôle humaine) dans la boîte de réception de la page Facebook

Pour utiliser la boîte de réception de la page Facebook, procédez comme suit:

1 . A partir de ChatBot-Express, allez à Bot Builder> Publishing Configuration> Messenger> Notifications> Activer la Human Takeover Notification via Messenger Inbox (notification de reprise humaine via la boîte de réception Messenger).

Cette étape est nécessaire pour déplacer les conversations de la section Terminé à la section Principal de la boîte de réception de la page Facebook. Il ne s'agit pas de recevoir la notification via la Inbox (boîte de réception) de ChatBot-Express. Si vous n'activez pas la Human Takeover Notification via Messenger Inbox (notification de reprise humaine via la boîte de réception Messenger) , tous les messages n'apparaîtront que dans la section Principal .

2 . Depuis votre page Facebook, allez dans Paramètres

3 . Sélectionnez Messagerie avancée dans la barre latérale gauche> Paramètres généraux > Protocole de transfert/Messenger Receiver > Cliquez sur le bouton Configurer

4 . Attribuez le récepteur principal et le récepteur secondaire comme ci-dessous:

• Destinataire principal : sélectionnez Chatbot Engine (il est requis pour que cette fonctionnalité fonctionne). Chatbot Engine ou en d'autres termes, votre ChatBot discutera avec les utilisateurs.
• Destinataire secondaire : sélectionnez Page Inbox . Page Inbox est la boîte de réception de votre gestion de page Facebook qui pourra obtenir le contrôle de votre ChatBot.

Nous vous recommandons de définir l'application Chatbot Engine comme destinataire principal. En règle générale, le destinataire principal serait un robot qui répondra automatiquement à tous les messages automatiquement, et le destinataire secondaire serait acheminé pour discuter avec l'opérateur ou être une application spécialisée pour gérer certains types de demandes.

Une fois la configuration terminée, l'opérateur recevra des notifications dans les notifications Facebook dans le coin droit (l'icône cloche) chaque fois que les clients saisissent des réponses après avoir demandé une prise de contrôle humaine.

Remarque :

• Après avoir configuré votre bot avec la boîte de réception de la page Facebook, vous pouvez l'utiliser en combinaison avec l'Inbox (boîte de réception) de ChatBot-Express . L'Inbox (boîte de réception) de ChatBot-Express fonctionnera automatiquement avec la boîte de réception Facebook après avoir terminé les paramètres ci-dessus.
• Si le temps de Session Expiry (expiration de la session) dans l'Inbox (boîte de réception) de ChatBot-Express est épuisé, vous pouvez accéder à la boîte de réception Facebook pour continuer à gérer les conversations.

# Reprenez la conversation du bot sur la boîte de réception Facebook

Lorsque l'opérateur souhaite activement reprendre la conversation avec un client depuis le bot, procédez comme suit:

1 . Cliquez sur le menu déroulant qui dit Terminé .

2 . Sélectionnez la conversation.

3 . Cliquez sur le bouton Déplacer vers Principal (ou Déplacer vers la boîte de réception dans d'autres interfaces) situé près du coin supérieur droit. Le bot recevra le signal et arrêtera de discuter avec l'utilisateur, ainsi que de commencer à compter la Session Expiry (expiration de la session) .

4 . Poursuivez la conversation avec l'utilisateur dans le dossier Principal.

# Transférer la conversation au bot sur la boîte de réception Facebook

Lorsque l'opérateur souhaite remettre la conversation d'un client au bot, veuillez configurer comme suit:

1 . Cliquez sur le menu déroulant qui dit Principal

2 . Sélectionnez la conversation qui doit être intervenue.

3 . Cliquez sur le bouton Déplacer vers Terminé dans le coin supérieur droit. Bot recevra la demande et poursuivra la conversation de l'opérateur humain.

# Configurer toutes les conversations dans la section Principal uniquement

Dans le cas où l'opérateur souhaite que toutes les conversations soient rassemblées en un seul endroit, en particulier la section Principal , veuillez suivre les étapes suivantes:

1 . Allez dans les paramètres de votre page Facebook

2 . Sélectionnez Messagerie avancée dans la barre latérale gauche> Paramètres généraux > Paramètres de l'application > Cliquez sur le bouton Configurer

3 . Attribuez le récepteur principal et le récepteur secondaire comme ci-dessous:

• Récepteur principal : vous pouvez choisir de conserver Chatbot Engine dans le récepteur principal.
• Récepteur secondaire : veuillez vous assurer de désélectionner la boîte de réception des pages ou une autre application dans le récepteur secondaire.

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